Recensioni online false: come riconoscerle e come tutelare i propri diritti

Le recensioni online sono uno degli strumenti più influenti nelle decisioni dei consumatori: secondo alcune stime del Ministero delle Imprese e del Made in Italy, orientano circa l’82% delle prenotazioni di alloggi e il 70% delle scelte in ambito ristorativo. Anche negli acquisti online il loro ruolo è determinante: secondo un’indagine di Altroconsumo, il 65% degli italiani consulta le recensioni prima di acquistare un prodotto online e per il 78% esse rappresentano un fattore importante nella decisione d’acquisto. Proprio questo peso enorme le ha rese, negli anni, un terreno fertile per pratiche scorrette. Si pensi alle recensioni comprate, ai giudizi inventati, alle campagne denigratorie organizzate contro i concorrenti, ai sistemi di verifica poco trasparenti.

Capire come funziona oggi la tutela legale, in Italia, è quindi essenziale sia per i consumatori sia per le imprese che si trovano vittime di questi fenomeni.

I rischi di un fenomeno con cui bisogna fare i conti

Una recensione falsa può danneggiare in due direzioni opposte. Prima di tutto, da un lato colpisce il consumatore, che basa una scelta di acquisto su un’informazione non veritiera. Dall’altro danneggia l’impresa recensita, la cui reputazione online (un asset che oggi incide direttamente sui ricavi) viene alterata artificialmente, sia in negativo (attraverso il cosiddetto review bombing, ossia l’inondazione coordinata di recensioni negative organizzata da gruppi di soggetti) sia in positivo, quando un concorrente scorretto acquista giudizi entusiastici per gonfiare il proprio punteggio.

A rendere il tema di stretta attualità è stata anche la vicenda che ha coinvolto Trustpilot, una delle piattaforme di recensioni più note a livello internazionale, sanzionata dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) con una multa di 4 milioni di euro per pratiche commerciali scorrette: l’indagine ha accertato che il posizionamento delle aziende non dipendeva solo dai giudizi ricevuti dagli utenti, ma anche dall’adesione a servizi a pagamento, un aspetto non reso sufficientemente chiaro ai consumatori.

Il quadro normativo, dal Codice del Consumo alla nuova legge del 2026

Fino a poco tempo fa, la disciplina delle recensioni false in Italia si fondava principalmente sulla Direttiva europea 2019/2161 (la cosiddetta Direttiva Omnibus), recepita con il D.Lgs. n. 26/2023, che ha inserito la pubblicazione di recensioni false tra le pratiche commerciali scorrette vietate dal Codice del Consumo. L’impianto imponeva ai professionisti di dichiarare se e come veniva verificata l’autenticità dei giudizi pubblicati, senza però stabilire strumenti operativi dettagliati.

Un salto di qualità è arrivato con la Legge 11 marzo 2026, n. 34 (la cosiddetta “legge annuale per le PMI”), in vigore dal 7 aprile 2026, che dedica il proprio Capo IV alla lotta alle recensioni illecite. La norma introduce per la prima volta requisiti di liceità puntuali: una recensione è considerata lecita solo se proviene da chi ha realmente fruito del prodotto o del servizio, se viene pubblicata entro trenta giorni dall’esperienza vissuta e se resta coerente e pertinente rispetto a quanto effettivamente accaduto. È inoltre vietato l’acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo, di recensioni, apprezzamenti o pacchetti di interazioni.

È bene però conoscere i limiti di questa legge, che si applica esplicitamente ai soli settori del turismo e della ristorazione (imprese ricettive, termali, di attrazione turistica e della ristorazione operanti in Italia), lasciando fuori dal proprio perimetro l’e-commerce generalista, i servizi professionali e molti altri comparti.

Per orientare l’applicazione pratica della norma, l’AGCM ha elaborato uno schema di linee guida (in fase di consultazione pubblica) che indica ai professionisti gli strumenti idonei a verificare l’autenticità di una recensione, come documentazione fiscale, numero d’ordine o di prenotazione, invito a recensire inviato solo dopo il completamento dell’acquisto, verifica tramite registrazione, conferma via email o controllo dell’indirizzo IP. Al di fuori di turismo e ristorazione, queste indicazioni restano per ora semplici raccomandazioni interpretative del Codice del Consumo, prive di forza vincolante diretta.

Cosa fare se si è vittime di una recensione falsa

Per un’impresa (o, in casi particolari, anche per un privato) che si trova danneggiata da una recensione non veritiera, gli strumenti di tutela disponibili sono diversi e vanno scelti in base alla natura del contenuto e al settore coinvolto.

1. Segnalazione alla piattaforma. È sempre il primo passo: quasi tutte le piattaforme prevedono procedure per contestare una recensione ritenuta falsa o non pertinente, spesso richiedendo la dimostrazione dell’assenza di un rapporto commerciale con l’autore.
2. Diffida stragiudiziale. Una lettera formale, redatta con l’assistenza di un legale, che intima all’autore della recensione (o alla piattaforma) la rimozione del contenuto, può risolvere la controversia senza dover ricorrere al giudice.
3. Segnalazione all’AGCM o all’AGCOM. È possibile rivolgersi all’Antitrust per le pratiche commerciali scorrette, oppure all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per i profili relativi alla condotta delle piattaforme, senza dover attendere l’esito di eventuali procedimenti paralleli.
4. Tutela civile: diffamazione e concorrenza sleale. Se la recensione contiene affermazioni false e lesive della reputazione, si può agire per diffamazione aggravata a mezzo stampa o altro mezzo di pubblicità (categoria in cui rientrano anche le piattaforme di recensioni) e, quando il contenuto proviene da un concorrente o è finalizzato a danneggiare un’attività economica, anche per concorrenza sleale, con richiesta di risarcimento del danno. Va ricordato che, per le pretese risarcitorie da diffamazione a mezzo stampa o pubblicità, il D.Lgs. n. 28/2010 impone il previo esperimento della mediazione obbligatoria prima di poter adire il giudice civile.
5. Tutela penale. Nei casi più gravi, la pubblicazione di contenuti diffamatori può integrare reato, con possibilità di sporgere querela.

Va inoltre segnalato che la nuova legge del 2026 non si applica retroattivamente: le recensioni pubblicate prima della sua entrata in vigore, o relative a settori non coperti dalla norma, restano affidate agli strumenti “ordinari” appena descritti.

Il ruolo delle piattaforme specializzate nella verifica delle recensioni

In un sistema in cui riconoscere una recensione falsa richiede spesso competenze tecniche (analisi dei pattern linguistici, tracciamento degli account, verifica dell’effettivo acquisto) il ricorso a piattaforme specializzate nella raccolta e nella verifica delle recensioni, come eShoppingAdvisor, è un supporto prezioso sia per i consumatori sia per le imprese.

Servizi come quello appena citato, infatti, adottano meccanismi di controllo dell’autenticità (verifica dell’acquisto, moderazione dei contenuti, tracciamento delle segnalazioni) che possono anche costituire un elemento di prova utile in un eventuale contenzioso, poiché documentano in modo strutturato l’origine e la coerenza di una recensione.

Conclusioni

Il quadro normativo italiano sulle recensioni online sta attraversando una fase di consolidamento importante, ma resta ancora parziale e disomogeneo tra settori. In attesa che le linee guida AGCM vengano definitivamente approvate e che il perimetro di tutela si estenda oltre turismo e ristorazione, la strategia più efficace per consumatori e imprese resta quella di combinare gli strumenti di diritto comune (diffida, tutela civile e penale, segnalazione alle Autorità) con il supporto di piattaforme di verifica specializzate e, quando la posta in gioco lo giustifica, con la consulenza di un professionista legale in grado di costruire una strategia probatoria su misura per il caso concreto.