Acquisto pacchetti turistici, le tutele aggiuntive con la riforma UE

È stato riformato il settore relativo all’acquisto pacchetti turistici. Il Parlamento europeo ha approvato per via definitiva la riforma sulla direttiva UE 2015/2302 il 12 marzo, sulla base dell’Emendamento 4 marzo 2026, n. 91 quella che attiene appunto alla disciplina sul settore considerato.

Con questa riforma si vuole dare forza ai diritti di chi si mette in viaggio, e per farlo si avvale di definizioni maggiormente chiare, come anche di regole più stringenti su voucher e rimborsi. Sono poi state ampliare le circostanze di cancellazione che non contemplano l’esborso di penali.

Approvazione della riforma e successiva entrata in vigore

L’approvazione della riforma in oggetto è stata ottenuta con 537 voti a favore nel Parlamento europeo, ed è un decisivo passo nell’uniformare e rafforzare il quadro relativo alla protezione dei consumatori in riferimento ai pacchetti turistici in Europa. La pandemia e il fallimento d’importanti operatori turistici hanno mostrato delle lacune, appunto, nella tutela contro insolvenze e gestione delle cancellazioni.

Ora, il recepimento della direttiva avverrà, dalla parte degli Stati membri, entro 28 mesi dalla pubblicazione in Gazzetta Ufficiale dell’UE, e gli stessi Stati membri avranno a disposizione ulteriori 6 mesi per mettere in applicazione le stesse misure, per un’implementazione uniforme sull’intero territorio dell’Unione Europea.

Nuove definizioni e chiarimenti sul pacchetto turistico

Aspetto molto rilevante della riforma è la definizione di “pacchetto turistico”. In varie pronunce, la Corte di Cassazione ha voluto ribadire l’importanza d’individuare chiaramente la suddetta figura, così da tutelare al meglio i consumatori, così come anche gli operatori del settore.

La riforma, nel suo complesso, è foriera di chiarimenti importanti, specie per quanto concerne le prenotazioni online, che di sovente hanno generato delle zone grigie, connotate ovvero da scarsa chiarezza.

Adesso, per definizione, un pacchetto turistico è una combinazione di servizi, e ciò vale anche qualora la prenotazione avvenga per mezzo di processi collegati di booking online. Ma dovrebbero sussistere due condizioni affinché si rientri nella definizione menzionata. La prima di esse è che il primo professionista si occupi della trasmissione dei dati personali del viaggiatore ad altri operatori, mentre la seconda è che il contratto venga concluso entro le 24 ore.

La riforma è d’indubbia portata nell’evitare restrizioni nell’interpretazione, poiché fa in modo che anche le prenotazioni multiple o integrate siano assoggettate alle regole di tutela di cui alla direttiva. Per la Cassazione, la qualificazione di contratto come “pacchetto” comporta degli obblighi specifici d’informativa, trasparenza e tutela del consumatore. Ora, tali elementi trovano proprio nella riforma in ambito UE un deciso rafforzamento.  

Regole sui voucher e rimborsi: maggiore trasparenza e tutela

In che modo, durante la pandemia, è emersa una fragilità nel sistema? In quel periodo, un massiccio utilizzo dei voucher ha generato molteplici controversie, specie sulla validità degli stessi e sulle modalità di restituzione che li riguardano. E proprio nella pandemia si sono susseguite in massa, per logici motivi, le prenotazioni cancellate, con la volontà espressa dai consumatori a restituire i relativi voucher e ottenere un rimborso, per un proliferare di ricorsi e contenziosi contro le compagnie. Per la nuova normativa, i consumatori possono rifiutare il voucher entro un termine ben preciso dall’acquisto e richiedere il rimborso, che dovrà avvenire anch’esso in una tempistica certa e definita, come vedremo a breve.

I voucher, altro aspetto che tratteremo, non possono prevedere una scadenza che vada oltre un certo termine, e, in caso d’inutilizzo, è previsto il rimborso. Altro dettaglio capace di fare la differenza, il divieto posto dalla norma ad attuare restrizioni su quelli che sono i servizi prenotabili con voucher, a netto vantaggio del principio di trasparenza e libertà di scelta del viaggiatore.

Già la Cassazione, in Italia, si era pronunciata in diverse occasioni per la più totale trasparenza che le condizioni contrattuali sui voucher dovrebbero necessariamente avere, ed ha considerato altresì che, ciascuna clausola limitativa dei diritti del consumatore, debba essere chiaramente e specificamente comunicata. Si noterà, pertanto, come la riforma si collochi in un solco già tracciato dalla nostra giurisprudenza di legittimità.

Acquisto pacchetti turistici: la cancellazione del pacchetto e le circostanze straordinarie

Passiamo all’altra innovazione della riforma, quella che estende le ipotesi di cancellazione senza alcuna penale. Si va oltre le circostanze straordinarie che si verifichino una volta giunti a destinazione del viaggio. Ora la normativa riconosce anche il diritto ad annullare il pacchetto laddove si registrino eventi e circostanze imprevedibili sul luogo di partenza, o anche lungo lo stesso tragitto. Quel che conta, per poter cancellare senza penali, è che l’evento o la circostanza incidano in una maniera sostanziale sullo svolgimento del viaggio.

Certo, la valutazione delle circostanze richiamate sarà da effettuare per singolo caso, con il criterio del viaggiatore medio che consideri anche le raccomandazioni ricevute dalle autorità nazionali. Anche qui, comunque, si registra un’uniformità rispetto all’orientamento della Cassazione, per la quale Corte una tutela efficace dei diritti del viaggiatore passa anche per la possibilità d’annullamento del viaggio, al verificarsi d’eventi imprevisti e di natura straordinaria, senza che s’incorra in penali.

Tempi certi per reclami e rimborsi nell’acquisto pacchetti turistici

La norma introduce finalmente chiarezza a proposito dei tempi per sporgere il reclamo ed ottenere il rimborso. Infatti, i tempi di risposta e di rimborso a carico degli operatori del settore sono adesso precisamente scanditi. Ecco cosa si prevede:

• L’acquirente può ripensarci in merito al voucher e restituirlo entro 14 giorni, con annessa richiesta di rimborso;
• L’operatore dovrà confermare la ricezione del reclamo entro 7 giorni;
• Sempre l’operatore dovrà fornire una risposta motivata entro 60 giorni;
• Il rimborso dovrà avvenire entro 14 giorni in caso di cancellazione del pacchetto.
• Il pacchetto è soggetto a una scadenza che non può andare oltre i 12 mesi, e se scade senza essere utilizzato è previsto automaticamente il rimborso.

In caso d’insolvenza sul pacchetto turistico oggetto di contratto, il rimborso dovrà essere erogato entro 6 mesi, con estensione del termine a 9 mesi solamente per i casi maggiormente complessi. Il tutto tramite meccanismi di garanzia finanziaria, linearmente con quanto, anche a tal proposito, già contemplato dalla giurisprudenza della Cassazione sulla tutela del consumatore dalle insolvenze.

Nuova regolamentazione sull’acquisto pacchetti turistici, le considerazioni finali

Da come si può constatare, la riforma rinvigorisce la tutela dei consumatori europei, e pone un quadro normativo chiaro e trasparente che si pone in linea con la giurisprudenza, in Italia, tracciata dalle sentenze della Corte di Cassazione. La stessa si è diverse volte pronunciata a favore della necessarietà che la qualificazione dei contratti di viaggio sia corretta, e che la tutela per inadempimenti o insolvenze sia davvero efficace. Adesso, oltre ai principi giurisdizionali, c’è per l’appunto un quadro normativo che pone dei termini chiari e precisi cui attenersi, con regole stringenti a carico degli operatori che propongono i pacchetti turistici.